Erfahrungen mit dem Strato Support

Nicht alle hier aufgeführten Tipps müssen zwangsläufig einen nachahmenswerten Hintergrund haben. Aber entscheiden müssen Sie selbst. Dies hier ist eine einmalige Erfahrung mit dem Kundensupport von Strato, einem der großen Hoster, also nicht repräsentativ. Aber vielleicht dennoch interessant.

Einer meiner Kunden hat eine Site bei Strato gehostet. Premium Paket mit mehreren Domains. Kosten pro Jahr: mit allem Drum und dran runde 400 Euro. Auf dem Paket wollte ich xt-commerce installieren. Das hatte ich testweise bereits auf einem kleinen Space eines kleineren Providers problemlos installiert. Also dachte ich, dass es problemlos bei Strato laufen sollte. Nachdem ich alle Zugangsdaten hatte, habe ich das Paket hochgeladen und die Verzeichnis- und Dateirechte entsprechend gesetzt. Nach dem Aufruf von xtc_install kam dann folgende Fehlermeldung:

Warning: Unable to access /home/strato/www/ma/www.domainname.de/htdocs/shop/includes/classes/boxes.php in /mnt/kw2/07/459/00000015/htdocs/kundenverzeichnis/shop/xtc_installer/includes/application.php on line 36

Ich habe dann auf eigene Faust recherchiert, phpinfo aufgerufen und festgestellt, dass eine ältere php Version läuft. Anschließend habe ich versucht einen Weg zu finden mit dem Support in Kontakt zu treten. Bei den kleinen Providern ist das relativ einfach: man schickt einfach eine Mail an die Adresse des Supports. Bei Strato muss man sich erst durch das Kundenlogin / Webhosting / Hilfe / Support Center / Mail Center starten / Kategorie auswählen durchklicken. Es erscheint ein winziges Texteingabefensterchen, in das man sein Begehr eingeben darf.

Dort habe ich meine Vermutung bezüglich der älteren php Version und die Fehlermeldung angegeben. Außerdem konnte ich meine Kontaktdaten angeben. Die Bestätigung meiner Anfrage kam wenige Minuten später in Form einer Bestätigungsmail in mein Postfach. “vielen Dank für Ihre Email an das STRATO Experten Team … Sie werden Ihnen so schnell wie möglich antworten, gewöhnlich innerhalb von wenigen Stunden.” Na, das war ja vielversprechend.

Die Antwort kam dann ziemlich genau 96 Stunden später, also nach der doppelten Zeit, in der angeblich 90% aller Anfragen beantwortet werden.

In der Anfrage war zu lesen, wie sich die php Version für einzelne Verzeichnisse einstellen lässt. Diese Einstellungsmöglichkeit war mir neu, also habe ich sie sofort ausprobiert. Eigenartigerweise war bereits eine neuere Version eingestellt, offensichtlich hatte der Support schon eingegriffen. Die Einstellungen hatten aber keine Auswirkung auf die Fehlermeldung beim Aufruf von xtc_install. Also: wieder in das winzige Fensterchen klicken, die alte Mail vom Support hineinkopieren und nochmal eine Fehlerbeschreibung aufschreiben.

Auch in diese Mail habe ich wieder Hinweise zur Fehlerbehebung eingebaut:
”... Als physikalischen Pfad (Document Root) bekomme ich /home/strato/www/ja/www.hauptdomain.de/htdocs .
Beim Aufruf von der andere_domain bekomme ich einen anderen Pfad.”

Die Antwort kam diesmal tatsächlich in weniger als 24 Stunden, war aber diesmal nicht nur dumm, sondern auch noch dreist:

“Bitte haben Sie Verständnis, dass wir nur CGI’s aus der CGI Bibliothek testen können.
Eine Überprüfung Ihrer eigenen Skripte ist im Rahmen dieses Supports nicht möglich, bitte haben Sie Verständnis dafür, daß wir nicht Ihre Scripte korrigieren können.
Ein Testskript unter http://www.hauptdomain.de/phpinfo.php konnten wir aber erfolgreich ansprechen, sodass Sie davon ausgehen können, das in Ihrem Paket PHP Funktionalität gegeben ist.

Informationen zu PHP finden Sie im Internet zB unter http://de2.php.net/de.”

Außerdem sollte ich mir wieder “nur 3 Minuten” Zeit nehmen und an einer Umfrage teilnehmen ob ich mit dem Support zufrieden sei. Hallo Strato: ich bin mit dem Support nicht zufrieden! Der Support ist eine reine Zumutung.

Strato war also der Ansicht, dass wenn ein Script mit einem Funktionsaufruf läuft, dass dann kein Support mehr nötig wäre und sie mich mit einem Link auf eine php-Dokumentation abwimmeln können. Das fand ich dann doch zu ulkig. xtc läuft tausendfach im web. Ich habe es problemlos bereits installiert – warum sollte es also bei Strato nicht auch zum laufen zu bekommen sein?

Also griff ich mal zur Abwechslung zum Telefon. Natürlich landete ich erstmal in der Warteschleife und wurde mit Blödsinn bedudelt. Der freundliche, aber inkompetente Supportmitarbeiter am Telefon erzählte mir das gleiche wie in der Mail bereits drin stand: Schulter zucken und abwimmeln.

Also nochmal eine Mail – diesmal etwas eindringlicher. Mit dem Hinweis, dass ich meine Erfahrungen mit strato anderen Internetnutzern mitteilen werde, mit der Bitte, die Mail an den Vorgesetzten weiter zu leiten und mit eindringlichem Hinweis, dass ich unzufrieden bin. Die Problem”lösung” habe ich auch gleich mitgeliefert. Zwischenzeitlich hatte ich durch austesten herausgefunden, dass der Aufruf von xtc_install über die Hauptdomain des Kunden keine Fehlermeldung produzierte.

Diesmal war die Antwort in 18 Stunden da:

”... Sie können aussschliesslich /home/strato/www/ja/www.hauptdomain.de/htdocs verwenden.
Die Ausgabe /home/strato/www/ma/www.andere_domain.de/htdocs als Pfad
entspringt der Dynamik des Systems und ist technisch so nicht nutzbar.”

Fazit? Die Ursache der Fehlermeldung ist strato bekannt. Aus meiner ersten Mail hätte der Support die Ursache der Fehlermeldung erkennen können. Statt, wie in jeder Mail durch professionelle Texter roboterartig wiederholt ”... Ihre Wünsche und Erwartungen an uns noch besser erfüllen zu können …” tatsächlich der Ursache auf den Grund zu gehen, wurde Abwimmelungstaktik betrieben. Daher mein Tipp des Tages: Finger weg von Strato.

Es gibt Provider, da bekommen Sie ein mehrfaches an Leistung zu einem Bruchteil des Preises.
Mein Tipp an Strato: statt markiger Webesprüche und nicht einhaltbarer Versprechen: investieren Sie in kompetente Supportmitarbeiter, beantworten Sie die Fragen Ihrer Kunden, richten Sie eine echte Emailadresse für den Support ein, schenken Sie jedem Kunden, dessen Supportanfrage nicht innerhalb von 24 Stunden beantwortet ist ein Jahr die Kosten für den Webspace.